Ділове спілкування умовно поділяють на два види. Пер­ший із них має інформаційний характер, його мета - отри­мання інформації. Спілкування може бути одностороннім, коли в отриманні інформації зацікавлена одна сторона, і дво­стороннім, коли в ньому зацікавлені обидва співбесідники.

Рис. 4.1 – Функції спілкування.

 

Другий вид спілкування - дискусійний, під час якого кож­на із сторін наполягає на своїй думці. Найефективнішими є безпосередні контакти.

Поділ ділового спілкування на два види має практичне значення, визначає особливості їх підготовки і проведення.

Рис. 4.2 – Стилі ділового спілкування.

 

Запорукою успішного спілкування є компетентність і так­товність працівника, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно й ефективно вирішити чи обговорити питання. Попередня підготовка передбачає передусім визна­чення мети спілкування, терміну його проведення (не більше 40...45 хвилин).

При підготовці до інформаційного спілку­вання попередньо формулюють основні запитання, які необ­хідно поставити співбесіднику, складають детальний перелік фактів (даних), що підлягають уточненню та ін.

При підго­товці до дискусійного спілкування бажано правильно дібра­ти аргументи, необхідні для захисту своєї думки, викласти їх у логічній послідовності. Важливо спробувати поглянути на обговорюване питання очима свого опонента, передбачити можливі заперечення і варіанти відповідей.

При підготовці до спілкування важливо оцінити професій­ний рівень співбесідника, його вік, риси характеру.

Свої особливості має і техніка спілкування. Є певна сис­тема правил і прийомів, які роблять ділову розмову найбільш ефективною. Це такі:

· визначеність, тобто чітке визначення предмета обго­ворення, цілі розмови, формулювання обговорюваних питань, можливих варіантів рішень;

· обґрунтованість, тобто оптимально можлива аргументованість своєї точки зору, система доказів і логічність їхнього викладу;

· послідовність у захисті своїх поглядів, думок, несуперечність тверджень, доказів, готовність до зміни свого рішен­ня лише за наявності дійових аргументів опонента.

Слід пам'ятати, що будь-яка дискусія - це діалог, де ви­клад співбесідником власних доказів має змінюватись ува­гою до доказів опонента. Уміння слухати, терпіння, неупереджене ставлення, делікатність забезпечують ефективність спілкування. Під час спілкування рекомендується дивитися співбесідникові у вічі, не переривати його. Можна занотову­вати деякі важливі моменти під час бесіди. Після її завер­шення необхідну інформацію слід докладно записати, щоб мати можливість проаналізувати доводи співбесідника, його аргументи, виділити головне.

Особисте ділове листування потребує своєрідного стилю, що відрізняє його від службового. Із тексту листа має вима­льовуватись образ автора, його особистість. Кореспонденція має бути виразним і неповторним обличчям автора, гранично точною і чіткою при мінімумі витраченого на неї часу.

При написанні особистого листа можна скористатися ря­дом порад і принципів, яких дотримуються при складанні службових листів. Серед них: інформативність, лаконічність, логічність та послідовність викладу, уникнення багатознач­ності та надміру іншомовних слів, увічливість, уникнення категоричності і заперечних форм, достатність аргументації, наявність вступного і завершального компліментів.

Отже, особисті ділові листи мають бути чіткими, лаконіч­ними, зрозумілими, не містити нічого зайвого, що заважало б сприйманню основної інформації.

З іншого боку, лист - це письмова розмова з адресатом, а тому можливе використання гумору та "магічних слів", що забезпечує неофіційність, ство­рює автору відповідний імідж. Зрештою, вибір стилю зале­жить від ситуації: мети листа, близькості знайомства автора з адресатом чи необхідності дотримання субординації. Тут відкритий широкий простір для творчості, слід лише стежи­ти за тим, щоб усе в листі було доречним.

Є різні форми звертання до адресата. Найуживаніші: "Шановний...!", "Вельмишановний...!", "Шановний колего...", "Шановний пане..." та ін.

Завершальні речення тексту та­кож можуть бути дуже різні: повторення подяки, висловлен­ня сподівання, надії, запевнення адресата, прохання (найближ­чим часом дати відповідь, надіслати документи) та ін.

Про­щальні фрази також можуть бути різними. Якщо автор доб­ре знайомий з адресатом, успішно співпрацює з ним уже не перший рік, можна закінчити лист дружніми (але ні в якому разі не панібратськими чи фамільярними) фразами на зра­зок: "Щиро Ваш...", "З найкращими побажаннями...", "З вдяч­ністю та найкращими побажаннями...", "Щиро відданий Вам..." тощо.      Листи офіційного характеру можна закінчува­ти виразами: "З глибокою повагою...", "З вдячністю і пова­гою...", "З повагою і найкращими побажаннями...", "Залишає­мося з пошаною...", "Бажаємо успіхів..." та ін.

І ще одна порада: слід ретельно перевірити текст листа, щоб у ньому не було помилок та виправлень. Важливо до­тримуватись етикету листування.

Ділова телефонна розмова - доволі поширена форма спілкування. Слід враховувати її специфіку, зважити, на­скільки в даному разі потрібний телефонний дзвінок - мож­ливо, ефективнішим буде безпосередній контакт або напи­сання листа.

Передусім, необхідно мати телефонний довідник або запис­ник, що містить прізвище, ім'я та по батькові абонента, посаду, номер телефону. Крім того, ретельно продумати і чітко уявляти мету дзвінка, визначити і записати питання, які слід вирі­шити з абонентом, підготувати необхідні документи та ін.

Дуже важливо визначити слушний час для дзвінка, зва­жаючи на інтереси абонента. Проявом делікатності є попе­редній дзвінок для уточнення часу ділової розмови. Не реко­мендується телефонувати на початку, в кінці робочого дня, близько до обідньої перерви. Неетично телефонувати додому поважній особі після 21-ї години.

Правильно набравши номер абонента і отримавши відповідь-підтвердження, слід назвати себе, прізвище, ім'я та по батькові потрібного вам абонента. Інколи необхідно назвати його посаду, після взаємних представлень викласти причину дзвінка. Телефонна розмова має бути гранично лаконічною, корисною, без зайвих емоцій, не перевищувати 5...6 хвилин.       В кінці варто підсумувати розмову, виділити найголовніше зі сказаного. Закінчує розмову той, хто зателефонував. Дореч­ними будуть фрази: "Дякую за розмову", "Радий був Вас чути", "Успіхів Вам" та ін.